診療所経営コラム⑤＜９つの柱❷自院の現状分析➡患者アンケート分析＞

今回は９つの柱❷「自院の現状分析」の更に続編「患者アンケート分析」について解説させて頂きたいと思います。通常一般企業ですと「組織診断」「顧客満足度調査」などの調査・分析手法があります。その目的は様々で、組織の活性化度合測定やお客様の満足度など多岐に渡っています。それでは診療所の「患者アンケート」は何のために行うのでしょうか。下記に患者アンケートの問い合わせの多い項目を列記してみました。

１．「患者アンケート」は何の目的で行うのか？

• 患者さんから選ばれ続ける診療所の「課題」を見つける。
• 患者アンケートの結果を「経営会議」で活用する。
• 場合により院内掲示を行い、患者さんへフィードバックする。

２．「患者アンケート」で知りたい項目

• 認知経路について（当院を何で知ったか？）
• 来院動機について（何故、当院を選んだのか？）
• 自院の特徴（近隣他院と比べて当院の長所・短所の把握）

３．知りたい内容の具体的質問集

• 当院を選ばれた理由について（複数回答可）

１．自宅から近い　２．駅から近い　３．通勤・通学先から近い　４．医師の人柄　　　　５．スタッフの対応が良い　６．設備が充実している　７．同ビルの他科を受診中　　　　８．家族、知人の紹介　９．近くに薬局があるから10．整形外科に精通している　　　　　11．早めに完治する　12．近くに西友・パルコがある　　　　　　　　　　　　　　　　　 13．連携先病院を的確に紹介してくれる　14．その他（　　　　）

• 当院での待ち時間について

１．待ち時間はどのくらいまで待てますか？

①混み具合によっては仕方がない　②15分以内　③30分以内　④60分以内　⑤90分以内

２．ご自身が待てる時間より長く待たれた場合、次回よりどうしますか？

①一度外に出る　②他院へ行く　③空いている時間に来る　 ④よくわからない

• 当院ホームページについてどう思われますか

・見たことがない、見たことがある

・見たことがあるとお答えいただいた方へ

・情報量：①非常によい　②よい　③普通　④悪い　⑤非常に悪い

・見易さ：①非常に見やすい　②見やすい　③普通　④見にくい

⑤非常に見にくい

４．アンケート結果から何を実施するのか？

一般的に「患者アンケート」調査をした結果、その後何もアクションを起こさないケースが多いようです。しかし、弊社のお客様では結果報告の掲示、ホームページ、広告の見直しなどを実施していただき、自院から出来る限り情報を発信していただいております。そうすることで、アンケートに答えて頂いた患者さんへ回答がフィードバックされている事をアピールする事が出来ます。

以上が診療所向け「患者アンケート」について、クライアントからお問い合わせの多い項目でございます。これは下記に掲げました「ケアマックス支援内容」のうち、２．自院の現状分析（患者アンケート調査）となります。ご活用いただければ幸いでございます。