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診療所コラム

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診療所経営コラム⑤<9つの柱❷自院の現状分析➡患者アンケート分析>

今回は9つの柱❷「自院の現状分析」の更に続編「患者アンケート分析」について解説させて頂きたいと思います。通常一般企業ですと「組織診断」「顧客満足度調査」などの調査・分析手法があります。その目的は様々で、組織の活性化度合測定やお客様の満足度など多岐に渡っています。それでは診療所の「患者アンケート」は何のために行うのでしょうか。下記に患者アンケートの問い合わせの多い項目を列記してみました。

1.「患者アンケート」は何の目的で行うのか?

  • 患者さんから選ばれ続ける診療所の「課題」を見つける。
  • 患者アンケートの結果を「経営会議」で活用する。
  • 場合により院内掲示を行い、患者さんへフィードバックする。

2.「患者アンケート」で知りたい項目

  • 認知経路について(当院を何で知ったか?)
  • 来院動機について(何故、当院を選んだのか?)
  • 自院の特徴(近隣他院と比べて当院の長所・短所の把握)

3.知りたい内容の具体的質問集

  • 当院を選ばれた理由について(複数回答可)

1.自宅から近い 2.駅から近い 3.通勤・通学先から近い 4.医師の人柄    5.スタッフの対応が良い 6.設備が充実している 7.同ビルの他科を受診中    8.家族、知人の紹介 9.近くに薬局があるから10.整形外科に精通している     11.早めに完治する 12.近くに西友・パルコがある                  13.連携先病院を的確に紹介してくれる 14.その他(    )

  • 当院での待ち時間について

1.待ち時間はどのくらいまで待てますか?

①混み具合によっては仕方がない ②15分以内 ③30分以内 ④60分以内 ⑤90分以内

2.ご自身が待てる時間より長く待たれた場合、次回よりどうしますか?

①一度外に出る ②他院へ行く ③空いている時間に来る  ④よくわからない

  • 当院ホームページについてどう思われますか

・見たことがない、見たことがある

・見たことがあるとお答えいただいた方へ

・情報量:①非常によい ②よい ③普通 ④悪い ⑤非常に悪い

・見易さ:①非常に見やすい ②見やすい ③普通 ④見にくい

⑤非常に見にくい

4.アンケート結果から何を実施するのか?

一般的に「患者アンケート」調査をした結果、その後何もアクションを起こさないケースが多いようです。しかし、弊社のお客様では結果報告の掲示、ホームページ、広告の見直しなどを実施していただき、自院から出来る限り情報を発信していただいております。そうすることで、アンケートに答えて頂いた患者さんへ回答がフィードバックされている事をアピールする事が出来ます。

以上が診療所向け「患者アンケート」について、クライアントからお問い合わせの多い項目でございます。これは下記に掲げました「ケアマックス支援内容」のうち、2.自院の現状分析(患者アンケート調査)となります。ご活用いただければ幸いでございます。